Учитесь общаться с выгодой

Существуют вербальные и невербальные методики активного слушания. Невербальное общение значительно влияет на исход беседы и требует глубокого изучения. К инструментам, применяемым в этой технике, относят следующие:

• кивание головой;
• установление зрительного контакта;
• сосредоточенность на собеседнике, заметная по выражению лица.

Вербальные методы активного слушания:

• присоединение. Во время общения с клиентом показывайте, что вы с ним согласны и разделяете его точку зрения. Используйте фразы «Я вас понимаю» «Я с вами согласен, что…»;
• поддакивание. Вообще это то же, что и метод присоединения, только в нем используются не целые фразы, а отдельные реплики: «Да», «Ага», «Точно»;
• уточняющие вопросы. Выслушав собеседника, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, начиная с реплик «Я правильно вас понимаю, что…», «Вы хотите именно…». Это покажет собеседнику, что вы его слушаете и стараетесь понять его ситуацию;
• подчеркивать важность сказанных клиентом слов. Нужно показать собеседнику, что он прав в своих рассуждениях и высказываниях;
• подытоживайте сказанное клиентом. Эта техника несет тот же смысл, что и уточняющие вопросы: убедиться в том, что вы верно все поняли во время общения с клиентом. Например, когда люди заказывают еду в кафе, сотрудник в конце повторяет весь заказ;
• дословное повторение слов клиента. Нужно просто повторить то, что сказал собеседник. Конечно, не нужно пересказывать весь монолог, но озвучить самую его суть: это лишний раз покажет, что вы слушаете и понимаете оппонента.

Практикуйте и зарабатывайте больше. Бонусом станет желание работать и общаться с покупателями. Причем последнее будет взаимным чувством.

А теперь практика «Две стороны одной медали»

Она очень хорошо развивает способность чувствовать другого человека и формировать в нем ощущение, что он тоже понимает вас.

Это «подстройка» под человека, благодаря которой он ощущает доверие к вам и готов общаться как с «близким» человеком.

ВАЖНО! Ни в коем случае не использовать во вред!

В чем суть? К вам зашел человек с обворожительной улыбкой на лице – улыбнитесь широко ему в ответ. Вы оба довольны друг другом и готовы к приятному общению. Если посетитель не в настроении, посмотрите, как он стоит, как держит руки. И сделайте также. Только это должно быть аккуратно и ровно, не должно явно бросаться в глаза.

Этот человек почувствует в вас «своего» и вам легче будет наладить нужные коммуникации. Потом можно постепенно начинать улыбаться и принимать «открытые» позы». Увидите, ваш потенциальный покупатель сделает также. Контакт состоялся!

Это элементы техники НЛП, подробнее можно почитать в специальной литературе. Как тренировать умение моделировать внешнее состояние вашего собеседника?

Практикуем «две стороны одной медали». Договоритесь с коллегами или друзьями поупражняться в умении физически чувствовать человека. Разделитесь на пары. И задача первого участника совершать любые действия. Задача второго – за ним синхронно повторять. Потом поменяйтесь ролями.

В конце практики обсудите друг с другом, кто что чувствовал, какие изменения в отношении друг к другу произошли.

По итогам тренировки в процессе такого общения с клиентом вы не только создадите «обоюдное» единение, но и «поймете», что он хочет, какие вопросы его беспокоят. И в итоге будете давать именно эту информацию в общении и предвосхитите все его возражения. И главное, завершите сделку.