Сценарии взаимодействия с клиентом

Чем отличается настойчивость от назойливости?

— фокус внимания настойчивого продавца на потребности клиента и на сделке;

— такой продавец анализирует свои действия;

— он супер-вариативен: меняет фразы, переделывает презентацию, по-другому реагирует на возражения.

И делает это все столько раз, сколько нужно! И это не назойливость! Что делать, если все-таки вы работаете с ощущением «прилип к клиенту»?

Существуют определенные типы сценария с разными клиентами. Изучайте и используйте.

Сценарии взаимодействия с покупателем

Спланировать модель поведения с покупателем так, чтобы не быть назойливым, но выполнить свою работу поможет знание четырех уровней взаимодействия с покупателем, которые прописал в своей модели Джим Пулер.

Он выделил четыре уровня взаимодействия с покупателем в зависимости от его настроя и потребности в информации:

Первый уровень: потребитель, случайно или от нечего делать забрел в магазин. У него нет заинтересованности в конкретном товаре. Он зашел и просто рассматривает все подряд. Таких посетителей видно. Ему не нужна дополнительная информация. Тут продавцу достаточно просто поздороваться и сразу сказать, что если понадобится, то он с удовольствием поможет. Здесь на первое место выходит визуальная коммуникация с покупателем: неожиданная реклама, оригинальная выкладка помогают обратить внимание на товар и заинтересовать покупателя.

Потребитель любопытствующий — услышал о товаре в рекламе или от знакомых, пришел в магазин с вопросом о конкретном продукте.

На третьем уровне покупатель готов общаться дальше, он открыт для восприятия новой информации, но уже более детальной, хотя и не стоит перегружать его информацией, а ограничиться 5-7 характеристиками.

И, наконец, на четвертом уровне, когда потребитель готов сделать покупку, необходимость в информации огромна. Потребитель воспримет всю информацию, которой продавец готов поделиться, соблюдая зону комфорта покупателя.

В идеале сценарии взаимодействия с покупателем должны быть согласованы с ассортиментной политикой и экономическими целями магазина. Тогда и покупателям будет комфортно, и показатели эффективности будут в норме.