О типологии клиентов: в продолжение темы...

1.ТИПЫ КЛИЕНТОВ И ТЕМПЕРАМЕНТ

1.Сангвиник.

Клиент в продажах типа «сангвиник» будет активным и общительным. Он любит выполнять сразу несколько проектов одновременно, но часто не может завершить их. Договорившись с сангвиником о каком-то деле, знайте, что его может легко привлечь что-то другое, тогда интерес к вам пропадёт, и он, скорее всего, не сдержит обещания.

Сангвиников отличают следующие черты:

Они открыты к общению, любят часто и много поговорить.

Пунктуальность не является их козырем, также они редко завершают начатое.

Эмоциональные, много жестикулируют.

Такие люди часто хвастаются и преувеличивают, при разговоре акцентируют внимание на своей персоне.

Им очень трудно говорить «нет», проще пообещать и не выполнить.

«Рубаха-парень» – это про сангвиника. После нескольких минут общения они разговаривают так, словно вы хорошо знакомы.

Как действовать менеджеру:

Поставьте ограничения по времени. Когда ваша беседа начинает затягиваться из-за разговорчивости сангвиника, объявите, что у вас ещё есть буквально пара минут на обсуждение вопроса, а потом нужно идти на важную встречу.

Похвалите сангвиника, восхититесь каким-нибудь его достоинством (реальным, а не вымышленным, льстить не нужно). Комплимент для этого психологического типа клиента в продажах – любимый наркотик.

Выслушайте такого покупателя, хоть это может быть непросто. В противном случае это сделает ваш конкурент.

В ситуации, когда человек всё никак не может определиться с приобретением вашего товара или услуги, просто спросите его, глядя прямо в глаза: «Что именно мешает вам сейчас принять решение?» либо «Чем вас не устраивает наше предложение?».

Не начинайте разговоров на отвлечённые темы, иначе получите длительные рассуждения по ненужному вопросу.

Проявляйте энтузиазм. Представители этого психологического типа клиентов в продажах обожают весёлых и энергичных людей.

Скажите сангвинику, что вам важно сотрудничать с ним. Человеку приятно чувствовать себя значимым – так предоставьте ему такую возможность.

С этим психологическим типом клиентов в продажах важно не медлить. Пока его энтузиазм ещё не иссяк, заключайте договор, обсуждайте всё, что нужно. Вам необходимо помнить, что он очень редко доводит начатое до конца. И если половина проекта – это, по мнению сангвиника, уже завершенное дело, то для менеджера половина – это отсутствие продажи.

2.Холерик.

Холерический тип темперамента делает своего хозяина возбудимым, взрывным, энергичным, обидчивым, заводным, но при этом быстро отходчивым. Когда ему весело, он безумен, в гневе – страшен. При разговоре нередко действует жёстко и даже сурово.

Холериков отличают следующие черты:

Они очень самодовольны. Порой их поведение можно охарактеризовать как наглое, даже хамское.

Чрезмерная требовательность к другим – их особенность, им действительно очень сложно угодить.

Считают себя единственно правыми. Есть два мнения – их и неправильное. Они будут вас слушать, но не ждите внимательности. Им кажется, что всё необходимое они и так знают.

Ненависть к деталям: холерик воспринимает всё в общих чертах. А подробные мелочи его нервируют.

Нетерпеливость – им нужно всё и немедленно.

Они, как правило, не особо интересуются ценой. Воевать за копейки – это не в стиле холериков. Лучше они подошлют своего заместителя, чтобы тот вытянул из вас всё, что только возможно.

Хотят быть лучше других. Если конкуренты приобрели рекламную площадь размером 10 на 10, холерик обязательно закажет аналог – только 20 на 20.

Они жаждут новинок, падки на них. Свежей версии телефона или автомобиля ещё нет на местном рынке, зато у этих людей она появляется в первую очередь. На них рассчитаны предложения со словами «новый» и «улучшенный».

Нередко мотивацией для покупки становится эксклюзивность и престижность, так как в числе их основных приоритетов находятся признание и уважение окружающих.

Как действовать менеджеру:

Будьте увереннее! Станете смущаться – холерический тип клиента не будет вас уважать. Это тот самый единственный случай, когда нужно на словесную пощёчину отвечать в такой же манере. К примеру, покупатель может вам заявить: «Мои минуты дорого стоят», на что нужно ответить: «При всём уважении к вашему времени, моё не дешевле».

Долгие и подробные объяснения неуместны с холериком, ведь его интересует в первую очередь итог, выгода.

Говорите прямо, отвлекаться на другие темы и тянуть не стоит. Ваш потенциальный покупатель рискует потерять клиентов, его обходят конкуренты, он может упустить уникальную возможность – скажите ему это!

Не стоит спорить с холериком. Если вы скажете данному типу клиента, что он не прав, то он ни за что с этим не согласится. В том случае, когда ваши точки зрения различаются, поинтересуйтесь в форме уточняющего вопроса деталями, к примеру: «Из какого источника у вас эта информация?». Аргументировано отстаивайте свою позицию, ссылайтесь на положительную статистику компании и на довольных клиентов. Можно воспользоваться фразой: «95 процентов постоянных клиентов нашей фирмы подтверждают…».

Стоит требовать, чтобы холерики принимали решение как можно скорее – они, как правило, привыкли действовать в ситуациях с высокими темпами.

Желательно подсказать, каким образом ваш продукт даст клиенту возможность опередить конкурентов: «У вас у одного из первых будет…».

Когда вы работаете с таким типом клиента в продажах, как холерик, нужно дать ему время успокоиться – свяжитесь с покупателем через два дня и поговорите на этот раз более сдержанно.

3.Флегматик.

Уравновешенных, спокойных, медлительных флегматиков нередко именуют «тормозами». Пустяк их не расшевелит. Все действия выверены и размеренны. С этим типом клиента в продажах работа ведётся планомерно и аккуратно, постепенно. Как камень точится водой, так продавцу стоит общаться с флегматиком. Будьте для него этой самой водой.

Флегматиков отличают следующие черты:

Чтобы принять решение, ему требуются факты и расчёты.

Этот тип клиента в продажах искренне уверен, что сам может разобраться во всём (найти подвохи).

Для принятия решения у них должна быть полная ясность в голове. Для этого они так много вас и расспрашивают. Придя в магазин, эти покупатели могут попросить дать им инструкцию и будут внимательно в неё вчитываться.

Равнодушные к новинкам, флегматики ищут то, что надёжно и проверено временем.

Нередко мотивом к покупке становится безопасность и надёжность.

До того как принять решение, им нужно всё тщательно обдумать.

Внешне флегматики не эмоциональны, прячут чувства, выражение их лиц чаще всего остаётся неизменным. Это логики. Им неинтересны эмоции других, кокетство и заискивающие улыбки с ними не принесут толку.

Им комфортно с документами, оборудованием и расчётами.

Как действовать менеджеру:

Нельзя спешить, лучше помочь представителю данного типа клиента оценить все достоинства и недостатки продукта.

Приводите точные данные, статистику и расчёт. Позвольте фактам говорить за себя.

Бесполезно цеплять этого человека эмоциями. Широкая улыбка и увлеченные рассказы о достоинствах товара на него просто не подействуют.

Опирайтесь на ваших довольных клиентов, которые уже проверили продукт или услугу. Предоставьте список этих людей с письменными отзывами о работе с вами.

Вы должны быть готовы подтвердить при помощи доказательств каждое своё слово.

Меланхолик.

Этот тип клиента в продажах – явно не самый расположенный к общению человек. У него могут проявляться сомнения, нерешительность. Про таких говорят: «Угрюмый, депрессивный и медлительный». При этом они наделены высокой степенью чувствительности и очень восприимчивы.

Меланхоликов отличают следующие черты:

Клиенты такого типа в продажах очень болезненно воспринимают неудачи. Еси их кто-то подвёл, обманул, они помнят об этом очень долгое время.

Чувствительность и внимательность. Когда им нужно принимать решения, меланхолики полагаются на чувства. Они милы и приятны во время беседы.

Наиважнейшая из потребностей меланхолика – быть понятым.

Стараются избегать риска, очень аккуратны и осторожны. Не торопятся они сами, не станут торопить и вас. Им не свойственны поспешные решения.

Как действовать менеджеру:

Расположите такого человека к себе, вызвав доверие. До тех пор пока меланхоличный тип клиента не начал доверять вам, он закрыт и несговорчив. Проявите искренний интерес к его бизнесу, спрашивайте и внимательнейшим образом слушайте, что он вам говорит. Не перебивайте, проявляйте терпение.

Предлагать меланхолику идти на риск не стоит. Такими фразами, как: «Давайте проверим», «Не рисковать – не пить шампанского», вы только его отпугнёте. Этим людям нужно ощущать безопасность тех условий, которые ему предлагаются: «Вы здесь совершенно не рискуете, и вот, почему …». Необходимо показать, что покупателю не о чем беспокоиться, что работа с вами будет лёгкой и безопасной для него.

Никогда не нужно торопить этот тип клиента в продажах, иначе вы только заставите его нервничать и вызовите лишние подозрения. Когда меланхолик рассказывает что-то, слушайте его. Болтливость не является его характерной чертой, однако ему нужно обсудить какие-то отвлечённые вопросы, до того как переходить к делу.

Когда в этом есть необходимость, подкрепите свои убеждения фразой «я лично». Например: «Я лично проверю этот момент». Меланхоличному типу клиента важно доверять вам именно как человеку.

Разделите с ним его эмоции. К примеру, потенциальный покупатель не до конца уверен, не спокоен и признаётся в этом. Важно сказать, что вы его понимаете: «Я бы на вашем месте думал так же. Однако эти опасения напрасны, потому что …».

И даже не пытайтесь ничего скрывать от этого типа клиента в продажах, иначе незначительные недостатки станут для человека гораздо существеннее, нежели они есть на самом деле.

2. ТИПЫ КЛИЕНТОВ ПО МАНЕРЕ ПОВЕДЕНИЯ

1.Воспринимающий тип.

Главный акцент для воспринимающего типа клиента в продажах – в любой работе важен процесс.

Такой человек обожает изучать, вникать в новую сферу, даже если это что-то незначительное. Внимание у него обычно перепрыгивает с одного предмета на другой. Темой для общения он выберет ту, которая интересна ему именно сейчас. Перед ним не стоят какие-то конкретные задачи, он даёт обстоятельствам выстраиваться самим по себе. Нередко менеджера может нервировать то, что клиент воспринимающего типа долго думает, прежде чем принять решение.

Он не станет говорить вам «да» или «нет». При этом данный покупатель часто отвлекает менеджера абсолютно ненужными беседами. Этот клиент направлен не на результат, а на сам процесс, и больше всего удовольствия он получает именно от разговоров, знакомства с новыми товарами, любит обсудить проблемы на производстве. Пока какая-то деятельность вызывает заинтересованность, покупатель будет уделять этому внимание. Но как только ему что-то надоедает, сделка моментально становится для него «обузой». Точность, соблюдение сроков и строгие обязательства – не для воспринимающего типа клиента в продажах. Зато он ощущает себя как рыба в воде в ситуациях неопределённости. Для него творческое самовыражение важнее, чем достижение «скучных» результатов.

Когда менеджер работает с клиентом воспринимающего типа:

нужны ваши внимательность и терпение. Поддержите темы, которые не имеют прямого отношения к сделке. Расскажите о достоинствах товара, учитывая личную заинтересованность и предпочтения клиента;

предоставляйте максимально много информации о продукте. Те данные, которые могут показаться решающему типу клиента в продажах совершенно лишними, вероятно, здесь станут «удивительными». Это даст возможность начать взаимодействовать с покупателем. Не стоит торопить такого человека с принятием окончательного решения. При этом вы должны быть очень внимательны: постарайтесь закрыть сделку тогда, когда интерес клиента на самом пике.

Убедительные слова к воспринимающему типу покупателей: гибкий, нерешенный, ориентировочно, по ходу дела, процесс, открыто, вопросы.

2.Мыслительный тип.

Спокойный и сдержанный, мыслительный тип клиента в продажах сохраняет невозмутимый вид даже в трудные моменты. В одежде консервативен. Терпеть не может яркие, кричащие оттенки, не подвержен влиянию моды. Любит, когда всё в порядке, чётко, функционально, ясно. Ему нравятся люди, способные аргументировать свою точку зрения, доказать её, пользуясь при необходимости фактами и цифрами. Человек чрезмерно эмоциональный, чувствительный может вызвать у него настороженность и непонимание.

Для того чтобы принять решение, мыслительный тип клиента в продажах применяет логику, взвешивая все «за» и «против». Ему необходимо предоставлять объективную информацию. Он, как правило, разбирается в профессиональной терминологии и при разговоре чувствует себя уверенно. Его часто интересует внутреннее устройство либо технология создания продукта. Предпочитает беседу с тем менеджером, который хорошо владеет знаниями о товаре. Мыслительный тип клиента в продажах много внимания уделяет документам. Ему комфортнее общаться со спокойным человеком, который умеет сохранять на протяжении разговора уважительную дистанцию.

Когда менеджер работает с клиентом мыслительного типа:

выбирайте вещи нейтральных оттенков. Крайне важно здесь быть аккуратным. Держаться необходимо уверенно, будьте спокойны. Не злоупотребляйте эмоциями и жестами. Сохраняйте приличную дистанцию, которая комфортна для клиента. Чтобы привлечь внимание покупателя мыслительного типа, изложите цифры и факты, а уже после этого говорите об эмоциональной стороне продукта;

при подготовке к встрече соберите все документы, сопровождающие товар. Чтобы помочь человеку принять решение, предоставляйте объективные данные, иначе вы потеряете доверие клиента и моментально станете для него «вымогателем» денег.

Убедительные слова к мыслительному типу: объективно, твердо, справедливо, чётко, аналитический, беспристрастный, исследования.

3.Чувствующий тип.

Чувствующему типу клиента в продажах важнее всего эмоции и ощущения.

На переговорах он ведет себя воодушевленно и доброжелательно. Будет слушать вас и поощрять к дальнейшей беседе (если предмет разговора его заинтересовал).

Такой покупатель нередко очень субъективен в оценке ситуации, поэтому логическое обоснование доводов и приведение аргументов могут не оказывать на него должного влияния. Этому клиенту необходима эмоциональная подача информации, учитывающая и личные интересы. Он с радостью окажет услугу. Когда предлагаемый товар не так уж дорого стоит, чувствующий тип клиента в продажах может купить его только потому, что вы ему нравитесь. При этом он скажет, что ему на самом деле нужна эта «бесценная» вещь. Такому клиенту комфортно в согласии и гармонии, он избегает конфликтных ситуаций, насколько это возможно. Если общаться с ним в наступательной манере, он воспримет это как агрессию. Данный потребитель хорошо реагирует на мелкие маркетинговые ходы, такие как поздравительные открытки, подарки и персонально подготовленные предложения.

Когда менеджер работает с клиентом чувствующего типа:

добавляйте к своей одежде интересные детали. Элегантный шарфик для женщины и яркий галстук для мужчины в сочетании с деловым костюмом позволят чувствующему типу клиента в продажах заметить в вас «своего» человека. Переходя к основному вопросу, потратьте приличное количество времени на то, чтобы установить доброжелательные отношения. Беседы про погоду, последние события и семейные проблемы в небольшом количестве поспособствуют доверительной атмосфере;

выбирайте дружелюбный тон. С этим клиентом эффективны будут насыщенные эмоциями метафоры, интересные фразы. Не злоупотребляйте тем, что собеседник внимателен к вам и хорошо относится. Увлекаться разговорами, которые не представляют интереса для покупателя, тоже не стоит. Документы предлагайте только тогда, когда вас попросят, а лучше, если вместо различных инструкций вы расскажете о преимуществах продукта лично и эмоционально. Рассчитывая на долгосрочные взаимоотношения с чувствующим типом клиента в продажах, поддерживайте их знаками межличностной симпатии – подарками и поздравительными открытками.

Интересно, что типы клиентов в продажах часто связаны с половой принадлежностью. Например, на 2/3 мужчин мыслительного типа приходится почти столько же женщин чувствующего типа.

Убедительные слова к чувствующему типу: субъективно, эмоции, убеждение, гармония, чуткий, поддержка, хорошие отношения.

4.Решающий тип.

Базовое предпочтение решающего типа клиента в продажах – это достижение результата.

Он уверен в себе и целеустремлен. Вещи, которые находятся в подконтрольном ему пространстве, располагаются не хаотично, а по чётко определённой системе. Когда он работает с документами, важные бумаги находятся в соответствующих папках, а все папки лежат в строго отведённых для них местах.

Им движет вопрос: что мы получим в итоге? Если род деятельности не сулит скорого и очевидного результата, то клиенту решающего типа становится неинтересно. Он хорошо знает, что ему нужно. Отсутствие цели решающий тип клиента в продажах воспринимает как потерю контроля над ситуацией, что для него дискомфортно и тревожно. Это побуждает человека к поиску новых ориентиров. Пунктуальный и аккуратный, он ждёт того же и от других людей. Его напрягают сюрпризы, он не любит неожиданностей. Это настоящий человек дела. Он не тратит время на то, чтобы установить доверительные отношения, терпеть не может разговоров ни о чём, предпочитает сразу приступать к процессу.

Когда менеджер работает с клиентом решающего типа:

строго придерживайтесь пунктуальности и точности. Держитесь бодро, собрано. Вести долгие беседы ни о чём не стоит. Формулируйте чётко и конкретно. В основном используйте время беседы на то, чтобы описать результат, которого клиент достигнет благодаря сделке;

ярко выраженный решающий тип клиента в продажах уверен, что его мнение – единственно верное и правильное. Не возражайте ему и тем более не спорьте – это бесполезно. Лучше подождите, и тогда такой покупатель может принять своё, возможно, противоположное решение.

3. ТИПЫ КЛИЕНТОВ И МАНЕРА ВОСПРИЯТИЯ

Типы клиентов в продажах в зависимости от восприятия информации

При профессиональной подготовке менеджеров их обязательно учат тому, каким образом люди воспринимают окружающую действительность. Одна из самых известных классификаций клиентов – разделение их по доминирующему каналу принятия. В зависимости от того, каким образом усваивается человеком большая часть информации (визуально, на слух или тактильно), выделяется 3 типа клиентов:

1.Визуалы (надо видеть продукт со всех сторон)

2.Аудиалы (этим надо больше слов при описании)

3.Кинестетики (хочется все потрогать и ощутить)

Дайте каждому то, что им нужно.

Разумеется, для общения с разными типами клиентов в продажах продавцу нужно понимать, кто перед ним.

«Чистые» визуалы, аудиалы и кинестетики встречаются очень редко. Как правило, мы сочетаем в себе проявления каждого из этих типов. При этом чаще всего признаки одного из них выражены ярче, чем остальные, и именно его нужно брать за основу.

4. ТИПЫ КЛИЕНТОВ ПО ВОЗМОЖНОСТЯМ / ЖЕЛАНИЯМ

1.Имеются желание и возможность для покупки. Задача менеджера здесь – поддерживать позитивный настрой клиента, а также попробовать найти благодаря ему новых потребителей.

2.Есть желание купить товар, но нет такой возможности. Тут продавец должен выяснить, в чём причина финансовых затруднений, а затем предложить подходящие варианты, чтобы решить эту проблему (оформить рассрочку, кредит, скидку).

3.Имеет возможность для покупки, но нет желания. Здесь продающая сторона должна постараться переубедить клиента, дать хорошие рекомендации товару, умело подчеркнуть все выгоды данного приобретения. Положительные результаты приносит такой способ мотивации потенциального покупателя: предложите ему некоторое время попользоваться продуктом, чтобы позже он определился в выборе. Можно также делать подарки за совершение сделки.

4.Нет ни желания, ни возможности. В этом случае основная задача продавца – изменить представления клиента о его намерениях и ресурсах, а также важно предоставить особые привилегии при совершении покупки.